Turkcell, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik yeni stratejisi "Turkcell Çözüm Gücü"nü tanıttı. Şirket mühendisleri tarafından geliştirilen çok kanallı (omnichannel) altyapı sayesinde mağaza, çağrı merkezi ve dijital platformlar entegre hale getirildi. Böylece kullanıcıların bir kanalda başlattığı işlemler diğer kanallardan kesintisiz sürdürülebiliyor.
"Müşteri Deneyimini Yeniden Tanımlıyoruz"
Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, yeni yaklaşıma ilişkin yaptığı açıklamada şunları söyledi:
"Ülkemizi ‘Turkcell gücünde 5G’ ile buluşturmamızın ardından şimdi de ‘Turkcell Çözüm Gücü’ yaklaşımımızla müşteri deneyimini yeniden tanımlıyoruz. Müşteri odaklılık bizim için Turkcell’lileri dinlemek, ihtiyaçlarını doğru anlamak ve geri bildirimlerini hizmetlerimize yansıtmak anlamına geliyor. Bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre, sunduğumuz müşteri deneyimiyle en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markasıyız. Son bir yılda net tavsiye skorumuzu yüzde 10 artırdık. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarımızda da son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştık."
Yenilikçi Servisler ve Avantajlar Açıklandı
Sunulan yeni servislerin detaylarını paylaşan Akgüç, açıklamasını şöyle sürdürdü:
"Sektöre öncülük eden yenilikçi ürün ve hizmetlerimizi Çözüm Gücü anlayışımızla sunuyoruz. En büyük motivasyonlarımızdan biri müşterilerimizin bize olan teveccühlerine karşılık her zaman daha fazlasını yapmak. Bu bakış açısıyla hayata geçirdiğimiz Tumbara servisimiz ile müşterilerimizin fatura kesim tarihinde paketinden kalanlar ziyan olmuyor, puana dönüşerek birikiyor. Turkcell’liler biriktirdikleri puanlarla diledikleri zaman, Turkcell Uygulamasındaki Tumbara kataloğundan istedikleri GB, dakika veya SMS hediyesini seçerek kullanabiliyor. Diğer bir servisimiz Turkcell Ailem’de ücretsiz grup oluşturan kullanıcılarımız, grup üyeleri arasında GB transferi yapabiliyor ve birbirleriyle sınırsız konuşabiliyor. Faturasız müşterilerimiz ise Turkcell Yıldız programımız sayesinde paket yükleyerek kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürebiliyor. Öte yandan yaklaşık üç yıl önce ücretsiz hale getirdiğimiz Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçiyoruz. Yeni nesil dijital hizmet anlayışımızın bir yansıması olan Turkcell One ile kullanıcılarımızın popüler dijital platformlardaki aboneliklerini tek noktadan yönetmelerine imkân tanıyoruz. Böylece ödemelerini, Turkcell faturasında birleştirerek ayrı ayrı yapılan aboneliklere kıyasla yüzde 40’a varan fiyat avantajıyla yapmalarını sağlıyoruz. Sektörümüzde ilk ve tek olan Esnek Devir çözümümüz, hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Şirket olarak, lider kimliğimizin gereğini yerine getirerek her zamanki gibi sektöre öncülük etmeyi sürdüreceğiz. Turkcell’linin gücü Turkcell Çözüm Gücü diyerek müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu her alanda yanlarında olmaya devam edeceğiz."
Yapay Zeka Destekli Asistan Teknocan Devrede
Modelin dijital ayağında Turkcell Uygulaması içinde hizmet veren yapay zeka asistanı Teknocan yer alıyor. Teknocan üzerinden yürütülen sohbet trafiğinin geçen yıla oranla yüzde 30 yükseldiği bildirildi. Abonelerin kullanım durumuna göre özelleştirilmiş bilgi sunan asistan; kalan kullanım haklarını gösterme, 5G uyumluluğunu kontrol etme, fatura tipi değişikliği önerme ve kullanılmayan hakları hatırlatma işlemlerini gerçekleştiriyor.
Yapay Zeka ve Canlı Destek Birleşti
Sistemde yapay zeka ile insan desteğini bir araya getiren hibrit bir yapı kullanılıyor. Teknocan üzerinden başlatılan işlemler gerektiğinde doğrudan müşteri temsilcisine aktarılıyor ve temsilci süreci kaldığı noktadan devralarak işlemi tamamlıyor.
